对电信业务经营者的服务不满意，怎么办？

来源：人民法院报

电信服务与百姓生活息息相关。在5月17日“世界电信日”来临之际，北京市第二中级人民法院召开了“电信合同纠纷案件情况”通报会，对该院近5年审理的电信服务合同纠纷案件进行了专题调研，并结合审判实践提出建议。

记者从通报会上了解到，电信服务合同纠纷80%以上系用户诉业务经营者。电信服务合同纠纷案件因电信用户违反义务引发的纠纷集中体现在未按约定及时、足额交纳服务费用，而因电信业务经营者提供服务违约所引发的纠纷主要集中在服务质量、费用收取和代第三方收费等方面。在通报会上，北京二中院发布了三起电信服务合同纠纷案例。

案例一：点击手机“斗地主”程序被扣费，电信用户起诉电信企业要求退费

何某系某电信企业的用户。某日，何某点击了手机上的“街机斗地主”图标，并于当晚收到电信企业发送的短信，载明何某“点播了由某网络科技公司提供的优惠大礼包业务，资费10元（由电信企业代收费）”。该10元资费系电信企业从何某手机账户当月的余额中扣取。

何某将该电信企业诉至法院，主张其并未点播优惠大礼包业务，收费项目要告知，否则即违背消费中的一般规则，要求电信企业向其退还代收取的资费10元，并赔偿其他费用等。电信企业辩称，何某主动点击“斗地主”游戏，点播游戏产生资费，该费用是用于购买游戏币，是案外人某网络科技公司与何某之间形成的买卖关系，电信企业提供渠道服务，10元资费是电信企业根据与某网络科技公司之间的协议代收相应费用。

法院生效判决认为，电信企业与何某之间对于诉争的扣费、代收费并无约定，且按照电信企业的自述，电信企业未就此次扣费事先向何某进行提示并征得何某同意，电信企业亦未能提供证据证明案外人某网络科技公司向何某进行了付款提示，也不能证明何某曾同意某网络科技公司利用电信企业的渠道收取何某费用，故根据现有证据，不能证明诉争扣费行为经过了何某的同意。电信企业从何某手机账户余额中扣取费用，依据不足，何某要求电信企业返还该笔费用，法院予以支持，据此判决电信企业退还何某代收业务费10元。

案例二：电信用户主张计费系统错误导致其无故被扣流量费,起诉要求电信业务经营者双倍返还流量

张某系手机号码184尾号为6369的持有人，与某电信业务经营者存在电信服务合同关系。2015年7月22日0时12分，该手机号码接连收到6条短信，提示其消耗了数千兆流量。2015年7月22日上午，涉案号码被停机，两个月后，该手机号码被销号。

张某认为，某电信业务经营者的计费系统错误，导致多收取其流量费，故起诉要求某电信业务经营者消除其2015年7月数据流量费用欠款并双倍返还多扣除的数据流量等。某电信业务经营者辩称，其计费系统中所有设备均拥有工信部核发的电信设备进网许可证，从计费系统中提取的涉案号码的上网详单显示，涉案号码使用的流量数据、流量费用均准确无误，故可以同意免除涉案号码数据流量欠款的请求，但不同意其他诉讼请求。

一审法院经审理认为，某电信业务经营者同意张某要求免除涉案号码2015年7月数据流量欠款的请求，法院不持异议；根据查明的事实，可以确认某电信业务经营者使用的流量计费系统系经过工信部批准的正规厂商生产的设备，现张某虽称某电信业务经营者计费系统有误，但并未举证予以证明，故法院对张某的其他诉讼请求不予支持。

张某不服提出上诉。二中院经审理认为，张某虽然主张某电信业务经营者的计费系统有误，但是在某电信业务经营者提供其流量计费系统取得工信部进网试用批文及电信设备进网许可证的情况下，鉴于流量计费系统尚未纳入国家强制检定计量器具的范畴，国家电信主管部门亦正处于督促电信企业自主选择具有国家质检总局认可资质的第三方检测机构对流量业务计费系统性能进行检测的进程中，故现阶段，法院不能确认某电信业务经营者的流量计费系统存在错误，故判决驳回上诉，维持原判。

案例三：电信业务经营者未履行提示说明义务，法院判决电信业务经营者赔偿损失

马某诉称，2012年5月29日，其花费600元购买某电信业务经营者的无线上网包年套餐，服务时间为2012年5月30日至2013年5月29日。套餐于2012年5月30日开通，但是某电信业务经营者于2013年5月25日便停止无线上网服务，马某被迫于2013年5月26日再次缴纳无线上网包年套餐金额600元，某电信业务经营者于次日恢复无线上网服务，但据提示信息显示：服务期至2014年5月22日停止。

马某认为某电信业务经营者存在欺诈行为，故起诉要求某电信业务经营者赔偿损失并延长服务期限等。某电信业务经营者辩称，公司在销售上网卡时，已口头告知马某上网的时长期限，并且在上网卡的外包装上有明确的标识，公司不存在欺诈行为，不同意马某的诉讼请求。

一审法院经审理认为，本案争议焦点为马某办理包年套餐的上网服务期限应按照360天计算还是按照自然年计算。对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。某电信业务经营者未明确履行期限的具体日期，导致马某产生错误理解，应当赔偿由此给马某造成的损失，故酌情确定某电信业务经营者赔偿马某损失200元，驳回马某其他诉讼请求。

判决后，马某不服提出上诉。二审法院经审理认为，一年为365天的理解符合日常生活常识及通常认知。某电信业务经营者将其此款包年产品的期限设定为360天，与普通大众对一年天数的通常理解不一致，此种情况下，电信业务经营者应当明示，产品外包装盒上“6GB年卡”的字体非常显著，但提示该网卡的使用期限为360天的字体则较小，电信业务经营者未提供充分证据证明其履行了提示说明义务，故其应当承担相应责任，一审法院酌定赔偿金额为200元，并无不当，故判决驳回上诉，维持原判。

■连线法官■

通报会上，对于如何预防和减少电信服务类纠纷、妥善处理争议，北京二中院的法官对电信业务经营者和电信用户分别提出了建议。

（一）对电信业务经营者的建议

1. 合理、合法确定合同内容。电信业务经营者应当严格按照合同法及消费者权益保护法的相关规定，合理、合法确定格式条款的内容，严格限制免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

2.切实提升服务质量，全面履行提醒、告知义务。电信运营商应以民为本，以用户体验为中心，全方位提升服务质量，加强质量控制，提供详细、明确的提醒服务，充分履行告知义务，提升用户体验。对于电信业务经营者提供的增值服务或者第三方应用并代为收费的，要做好关键环节的控制，在控制基本服务质量、充分履行告知义务、保障消费者知情权和选择权的基础上丰富服务内容，切实维护电信用户的合法权益。

3.加大技术投入力度，制定内容更为合理的计费详单。电信业务经营者应进一步加大技术投入力度，在技术手段允许的条件下，在可公开的范围内，研究改进计费详单的提供方式和内容，为用户提供数据流量的收费清单，方便用户了解通信消费状况，充分满足用户了解计费依据的实际需求，以技术的不断提升保障服务质量的逐步提高。

4.积极引入第三方检测机构对流量计费系统进行检测。电信企业应当根据相关规定和行政主管部门的要求，积极选择具有国家认可资质的第三方检测机构对流量业务计费系统性能进行检测，进一步完善流量计费检测方法和计量设备，自觉接受监督，确保流量计费系统正常运行、准确无误。

（二）对电信用户的建议

1.全面了解合同内容。消费者在签订电信服务合同或者办理电信业务时，应当对电信服务合同的内容进行全面、细致的了解，对于可能损害自身权益的条款以及似是而非、似懂非懂的条款，要及时要求经营者进行解释和说明，并通过补充条款的方式对未约定或者约定不明确的地方予以明确。

2.依约履行合同义务。电信业务经营者按照电信服务合同的约定提供电信服务，电信用户亦需承担按时足额交纳电信服务费、如实提供个人信息等合同义务，以确保服务合同正常履行。电信用户未履行合同义务的，电信义务经营者亦可主张相应的抗辩权或者按照合同约定停止服务。如果电信用户认为电信业务经营者提供的服务存在瑕疵，应当及时与电信业务经营者进行沟通，确认争议事实，协商解决方案，固定争议证据，通过合法、合理的方式解决问题。

3.多种渠道解决纠纷。除了选择诉讼程序解决争议之外，电信用户还可以运用多种维权手段解决争议，寻求更多的纠纷解决方案，及时、高效地维护自身合法权益。电信用户可以通过电信业务经营者的投诉电话或者向各电信业务经营者用户申诉受理中心对服务质量提出异议或申诉；亦可按照2016年7月30日施行的《电信用户申诉处理办法》规定的条件和期限，向各地行政主管机关的申诉受理机构投诉或者申请调解；如果认为电信业务经营者存在侵害消费者合法权益的行为，还可以通过拨打消费者投诉举报专线电话12315进行投诉，维护自身合法权益。

4.注重保存固定证据。诉讼中，部分电信用户缺乏证据保全意识，不能及时留存通话记录、短信记录、纠纷解决过程记录等，往往不能提供证据证明自己的主张。电信用户应当强化证据意识，在合同签订履行过程中、发生争议时及纠纷解决过程中，及时收集、保存、固定相关证据，防止因举证不能而承担不利后果。（记者 丁 珈 通讯员 王 平 王 磊）